 |
|
 |
Temat szkolenia: Profesjonalna obsługa klienta
Szkolenie zostało przeprowadzone dla dwóch grup
szkoleniowych w dniach 1-2.07.2010r. oraz 5-6.07.2010 r. w
Bytowskim Centrum Kultury ul. Wojska Polskiego 12. W
szkoleniu wzięło udział 39 pracowników JST z gmin
partnerskich projektu.
Program szkolenia:
I. Sylwetka pracownika administracji publicznej
-Zadania i obowiązki pracownika,
-Reprezentacyjna i informacyjna funkcja pracownika,
- Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji
z Petentem,
-Wygląd a zachowanie osoby będącej wizytówka urzędu,
-Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze- mowa ciała,
II. Zasady skutecznej komunikacji w urzędzie
-Style prowadzenia obsługi,
-Przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji,
-Techniki aktywnego słuchania,
-W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta,
-Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić,
-Metody radzenia sobie z trudnym klientem-ćwiczenia,
-Podstawowe zasady obsługi Petenta
-Oczekiwania Petenta
III. Techniki wyłaniania potrzeb Petenta oraz poszukiwanie
skutecznych rozwiązań
- Zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z
Petentami,
- Typologia Petentów i umiejętność dopasowania się do
rozmówcy,
- Skuteczna komunikacja w urzędzie,
- Techniki aktywnego słuchania,
- Techniki zadawania pytań, parafrazowania,
- Sterowanie rozmową – kreatywny scenariusz rozmowy,
- Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania,
- Asertywność w kontaktach z Petentami,
-Etyczne metody wpływu na Klienta, które można stosować bez
szkody dla długofalowych rekcji,
IV. Budowanie efektywnego kontaktu przez telefon
-jak się zachowywać zanim podniesiesz słuchawkę(powitanie,
poznanie potrzeb klienta, przełączenie rozmowy telefonicznej
do innego pracownika, przełączenie rozmówcy w stan
oczekiwania, przekazanie informacji osobie dzwoniącej,
zakończenie rozmowy)
- Prowadzenie telefonicznej rozmowy z Petentem
- Zbieranie i udzielanie informacji przez telefon
- Przekazywanie wiadomości
- Operowanie głosem
V. Reakcja na zastrzeżenia i reklamacje
- Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje i sposoby
radzenia sobie z nimi
- Reakcja na krytykę lub odmowę
- Umiejętność dystansowania się i oddzielenie intencji od
zachowań
- Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy
- Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z Petentami
VI. Zarządzanie czasem i zadaniami w administracji
publicznej
- Organizacja czasu pracy
- Ustalanie priorytetów
- Planowanie zadań do wykonania
- Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy
Pytania, analiza przykładów, konsultacje
Uczestnicy odbyli 16 godzin szkolenia, którego celem było
przekazanie wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi petenta
w urzędzie. Przekazana wiedza ma posłużyć lepszej i
skuteczniejszej obsłudze klienta urzędu. Uczestnicy
szkolenia uzyskali wiedzę z zakresu psychologicznych
aspektów pracy z klientem. Zdobyta na kursie wiedza pomoże
wybrać odpowiednią formę obsługi, stosowną do sytuacji oraz
typu klienta.
Szkolenie było przeprowadzone przez Firmę Blue House ze
Szczecinka wyłoniona w przetargu nieograniczonym.
<< powrót |
| |
|
| |
|
|
|